买手机后
发现货不对板、还开不了机
想退款退货
结果对方以“非本人签收”为由
拒绝退款退货请求？
这该怎么办？
案情简介
2024年1月1日，林某通过某网购平台，以5900元的价格，购买了A公司销售的A品牌手机一台。1月3日，根据快递信息显示，该快递已由林某家附近的某快递代收点签收。1月6日，从老家返程的林某在代收点取出快递，外包装完好。但回家后拆开快递发现，快递里是B品牌手机，同时，经检查发现该手机破损、无法开机。林某立即通过某网购平台向A公司反映要求退货，但A公司一直以不符合退货标准为由，对其退货申请不予批准。
双方协商不成，林某诉至法院，请求判令A公司退还购买手机的价款5900元及维权支付的费用1000余元。
A公司辩称，在A品牌手机商品详情页“产品说明”处已写明“数码产品因其特殊性，请务必本人亲自签收并当面验货……如包裹已签收或他人代签收视为本人签收，快递员离开后出现商品不符、外观问题等由买家承担，本店不予受理。”林某先是未遵守“本人签收”的约定，且林某在某网购平台上申请售后上传的图片，与A公司销售的手机不符，也不能提供完整的开箱视频，因此不同意林某的退货退款请求。
法院审理
根据消费者权益保护法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。本案中，林某购买的商品系手机，适用网购商品七天无理由退货的规定，林某1月1日购买，1月6日签收并申请退货，符合七日内申请退货的法律规定。
根据消费者权益保护法实施条例规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。A公司在商品详情页“产品说明”处写“务必本人亲自签收并当面验货”“签收后风险转移，如包裹已签收或他人代签收视为本人签收，快递员离开后出现商品不符、外观问题等由买家承担，本店不予受理，敬请谅解”属于格式条款。A公司作出“非本人签收”排除退货权利的免责要求，应尽到足以引起消费者注意的提示说明义务、并在邮寄时作出特别要求，以保证快递公司交本人签收。但A公司既未尽到提示说明义务、也未向快递公司作出“必须本人签收”的要求，属于明显加重消费者的注意义务、限制消费者解除合同的权利，因此该格式条款应依法认定无效。A公司以此为由拒绝退货，并无合同依据。
根据消费者权益保护法规定，经营者提供商品或A公司销售的产品存在明显缺陷，应承担退款、退货的责任，故A公司应退还林某购买款项5900元，林某将案涉货物提交法院，A公司可到法院领取。林某因维权诉讼支出交通费、住宿费等，经查为林某到庭参加诉讼往返开支，属于合理支出，A公司应予赔偿。
综上，法院判决A公司退还林某手机购买款5900元及维权费用1000余元。该判决已生效。
法官说法
随着电商平台的发展与普及，网购电子产品十分普遍。“亲自签收当面验货”是保证货物交付的有效方式，但如商家以此作为排除消费者退货的免责事由，则应尽到合理的提示和说明义务，如在消费者下单前设置显著的确认程序供其确认、下单后在与消费者确认购买信息时发送相关提示信息足以引起消费者的注意，尤其是要对快递公司作出“本人签收当面验货”的要求，否则，该“格式条款”可能被认定无效。
作为消费者，电子产品价值较高，为避免纠纷，在收货时应先检查再签收。遇到所收货物 “货不对板”或者“质量问题”等情况时，应及时进行证据保存，如录制拆开包裹的视频、保留快递包装、截图保存购买订单等，尤其要注意“七天无理由退货”起算时间是自签收之日并非本人拿到货物之日起。
法条链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品或者服务存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》
第十七条 经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
作者：王重阳 杨银娣
来源： 山东高法
